Söömishäirete Liit icon SÖÖMISHÄIRETE LIIT

Документы

Принципы качества услуг

MTÜ Söömishäirete Liit обеспечивает качество услуг, руководствуясь принципами европейской системы управления качеством социальных услуг EQUASS.

1

Общие положения

  1. Настоящий порядок устанавливает принципы качества оказания услуг в MTÜ Söömishäirete Liit (далее — SHL).
  2. Цель SHL — предоставлять своим клиентам (людям с расстройствами пищевого поведения и сопутствующими психическими расстройствами), их семьям и связанным заинтересованным группам результативные услуги поддержки, соответствующие их ожиданиям и потребностям, которые помогают повысить качество жизни получателя услуги и поддерживают его в повседневном преодолении психического расстройства.
  3. Мы обеспечиваем качество услуг, применяя наши лучшие знания, руководствуясь принципами европейской системы управления качеством социальных услуг EQUASS принципами.
2

Инклюзивное и результативное управление

  1. При планировании и управлении деятельностью SHL мы руководствуемся ожиданиями и потребностями заинтересованных групп, которые выявляем через сотрудничество и обратную связь. Сотрудничество — одна из наших основных ценностей. Раз в год мы проводим опрос обратной связи среди партнёров и заинтересованных групп. Ежегодно мы запрашиваем обратную связь и предложения у клиентов, воспользовавшихся нашими услугами. Полученная обратная связь обсуждается руководством и на её основе планируются мероприятия в рабочем плане.
  2. Клиенты и персонал SHL вовлечены в процессы управления. Каждый сотрудник вправе высказываться как по вопросам своей работы, так и по вопросам развития и результативности услуг SHL. Сотрудники вовлекаются через регулярно проводимые совещания и информационные часы, а также ежегодные развивающие беседы. Клиенты SHL вовлечены в процессы управления через опросы обратной связи.
  3. Информация о целях SHL, услугах и результатах работы доступна всем заинтересованным группам на сайте SHL. Также мы представляем результаты своей деятельности как членам, так и заинтересованным группам в информационных рассылках.
3

Поддержка и развитие персонала

  1. Как при найме новых сотрудников, так и при их развитии мы ценим знания, опыт и компетенции, которые способствуют предоставлению клиентоориентированных услуг, повышению качества жизни каждого получателя услуги и поддержке его в преодолении психического расстройства.
  2. При подборе персонала, помимо требований к образованию, действующих в Эстонии, мы учитываем соответствие личностного профиля сотрудника работе с людьми с расстройствами пищевого поведения, принимая во внимание специфику психического расстройства целевой группы. При найме персонала мы привлекаем компетенции психолога со специальной подготовкой, который проводит аналитическое интервью для оценки личностного профиля.
  3. Оцениваем потребности сотрудников в обучении и результаты работы через систему развивающих бесед. С каждым сотрудником его непосредственный руководитель проводит ежегодную развивающую беседу.
  4. Руководители SHL участвуют в супервизии, оказываемой психоаналитическим психотерапевтом или психиатром, не реже одного раза в неделю, чтобы обеспечить развитие SHL на высшем профессиональном уровне.
  5. Персонал SHL участвует в ко-визии и командном обсуждении не реже одного раза в месяц.
  6. Мы ценим и признаём заслуги сотрудников. Признание — одна из основных ценностей SHL.
4

Применение научного подхода

  1. Применение научного подхода важно для обеспечения качества услуг SHL.
  2. В команду SHL входит психиатр, специализирующийся на расстройствах пищевого поведения в Клиникуме Тартуского университета, который оказывает консультационные услуги и консультирует команду.
  3. Специалисты SHL получили лучшую подготовку с учётом специфики целевой группы SHL, имеют высшее образование, а документы, подтверждающие их образование, соответствуют установленным в Эстонии нормативам.
  4. Специалисты SHL в области психического здоровья (психиатры, психотерапевты, психологи, медсёстры) имеют клинический опыт работы не менее 3 года.
  5. Психотерапевты используют в качестве терапевтического инструмента официально признанные в Эстонии методы терапии (психоаналитическая психотерапия, когнитивно-поведенческая психотерапия, семейная терапия). Использование в Эстонии неаккредитованных методов терапии в SHL запрещено.
  6. Специалисты без высшего образования в области психического здоровья работают на протяжении всего реабилитационного процесса под супервизией специалистов с высшим образованием в области психического здоровья.
5

Обеспечение прав клиентов и их вовлечение

  1. Каждый клиент при недовольстве качеством услуги или нарушении своих прав может подать жалобу в письменной или устной форме, используя различные каналы связи (телефон, эл. почта, почта).
  2. При необходимости мы оказываем клиентам поддержку в защите их прав. У каждого клиента в SHL есть контактное лицо, которое помогает решать возникающие вопросы и проблемы.
  3. Для обеспечения юридической профессиональности SHL заключила договор на правовую помощь с юридическим бюро, оказывающим SHL юридическую поддержку.
  4. Заметив, что права человека с психическим расстройством нарушены и/или с ним обращались дискриминационно, SHL передаёт информацию в соответствующие инстанции.
6

Клиентоориентированный подход

  1. При планировании и предложении услуг мы гибки и учитываем потребности клиентов и заинтересованных групп. Перед разработкой новых услуг мы всегда оцениваем потребности целевой группы.
  2. При планировании услуги мы учитываем индивидуальные потребности каждого клиента, личностный профиль, специфику психического расстройства и семейную динамику. При составлении плана реабилитации всегда помимо социального работника привлекается специалист в области психического здоровья.
  3. Каждому клиенту мы предлагаем услуги в соответствии с индивидуальным планом реабилитации, составленным совместно с ним; при алекситимии руководствуемся потребностями клиента и/или оценками членов семьи.
7

Ориентация на результаты

  1. Мы вовлекаем каждого получателя реабилитационных услуг в оценку индивидуальных потребностей, планирование услуги и оценку её результативности. Результативность услуги оценивается совместно с получателем услуги в период её оказания, а результаты фиксируются по завершении услуги.
  2. Результаты всех услуг, предлагаемых SHL, можно измерить. Результатом измерения является раздел D плана реабилитации клиента. SHL периодически корректирует и обновляет как внутренние показатели, так и методы оценки.
  3. Оценка результатов основывается на фактах и объективных критериях и проводится регулярно и систематически. Оценивается дополнительная ценность результатов услуг как для получателей услуг, так и для финансирующих организаций, а также их удовлетворённость.
8

Соблюдение этических принципов

  1. Данные и информация, собранные о получателях услуг, являются конфиденциальными и доступны только уполномоченным лицам. Каждый получатель услуги подписывает условия обработки своих персональных данных.
  2. Роли сотрудников, связанных с оказанием услуг, точно определены. Роль и обязанности каждого сотрудника описаны в его должностной инструкции и в процедурных правилах, описывающих оказание услуги.
9

Сотрудничество с различными партнёрами и ориентация на развитие

  1. Чтобы обеспечить соответствие услуг потребностям клиентов и заинтересованных групп, при разработке и оказании услуг мы сотрудничаем с различными партнёрами (получатели услуг и их близкие, врачи-специалисты, образовательные учреждения, Департамент социального страхования, Министерство социальных дел, местные органы власти и связанные организации).
  2. Мы открыты новым идеям и внутреннему, и международному сотрудничеству для внедрения и развития лучших практик и научно обоснованных инновационных методов работы.
  3. Мы обмениваемся лучшими практиками, регулярно организуя супервизии персонала, семинары и конференции.
  4. Участвуем в ежегодных психиатрических конференциях, организуемых PERH.
  5. Активно участвуем в информационных днях, семинарах и круглых столах в сфере социальной работы, организуемых партнёрами.
  6. SHL активно сотрудничает с Домом людей с инвалидностью Эстонии (EPIK). Сотрудники, входящие в правление SHL, являются членами рабочей группы по защите интересов EPIK.
  7. Оцениваем результативность сотрудничества, удовлетворённость партнёров и обратную связь на регулярных рабочих совещаниях.
10

Широкий охват деятельности

  1. SHL активно ведёт общенациональную информационную работу о реабилитационных услугах для целевой группы в СМИ на эстонском и русском языках (ТВ, радио, пресса, социальные сети); проводит группы поддержки, а также организует информационные дни и семинары.
  2. При оказании услуг мы руководствуемся потребностями клиента в различных сферах жизни — жильё, обучение, работа, здоровье, а также свободное время.
  3. Услуги оказываются командной работой различных специалистов. В SHL используется междисциплинарный подход, при котором в зависимости от потребностей клиента формируется группа специалистов.

Снежана Хярма

Член правления

© MTÜ Söömishäirete Liit