Teenuste kvaliteedipõhimõtted | MTÜ Söömishäirete Liit

1

Üldsätted

Käesolev kord sätestab teenuste osutamise kvaliteedipõhimõtted MTÜs Söömishäirete Liit (edaspidi SHL).
SHL eesmärgiks on pakkuda oma klientidele (söömishäiretega ja kaasnevate psüühikahäiretega inimesed), nende perede ja seotud huvigruppide ootustele ning vajadustele vastavaid tulemuslikke tugiteenuseid, mis aitavad tõsta teenuse saaja elukvaliteeti ning toetavad teda igapäevases toimetulekus psüühikahäirega.
Teenuste kvaliteeti tagame rakendades oma parimat teadmist, lähtudes Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteemi EQUASS põhimõtetest.

2

Kaasav ja tulemuslik juhtimine

SHL tegevuste kavandamisel ja juhtimisel lähtume huvigruppide ootustest ning vajadusest, mida selgitame välja läbi koostöö ja tagasisidestamise. Koostöö on üheks meie põhiväärtuseks. Üle aasta viime läbi oma koostööpartnerite ja huvigruppide tagasiside küsitluse. Iga-aastaselt küsime tagasisidet ja ettepanekuid meie teenuseid kasutanud klientidelt. Saadud tagasiside arutletakse juhtkonna poolt läbi ning selle põhjal kavandatakse tegevused tööplaani.
SHL kliendid ja personal on kaasatud juhtimisprotsessidesse. Igal töötajal on õigus kaasa rääkida nii oma tööd kui ka SHL teenuste arengut ja tulemuslikkust puudutavates küsimustes. Töötajaid kaasatakse läbi regulaarselt toimuvate koosolekute ja infotundide ning iga-aastaselt peetavate arenguvestluste. SHL kliendid on juhtimisprotsessidesse kaasatud läbi tagasiside küsitluste.
Info SHL eesmärkide, teenuste ning töö tulemuste kohta on kõigile huvigruppidele kättesaadav SHL kodulehel. Samuti tutvustame oma tegevuse tulemusi nii liikmetele kui ka huvigruppidele infokirjades.

3

Personali toetamine ja arendamine

Nii uute töötajate värbamisel kui ka töötajate arendamisel väärtustame teadmisi, kogemusi ja kompetentse, mis aitavad kaasa kliendikeskse teenuse pakkumisele, et tõsta iga teenuse saaja elukvaliteeti ning toetada teda psüühikahäirega toimetulekul.
Personali valikul lähtume lisaks Eestis kehtivatele haridusnõuetele töötaja isiksusliku profiili sobivusega tööks söömishäiretega inimestega, arvestades sihtgrupi psüühikahäire spetsiifikaga. Personali värbamisel rakendame spetsiaalse väljaõppega psühholoogi kompetentsi, kes viib läbi analüütilise intervjuu isiksusliku profiili hindamiseks.
Hindame töötajate koolitusvajadusi ja töö tulemusi läbi arenguvestluste süsteemi. Iga töötajaga viib tema vahetu juht läbi iga-aastase arenguvestluse.
SHL juhid osalevad psühhoanalüütilise psühhoterapeudi või psühhiaatri poolt osutatud supervisiooniteenusel mitte harvem kui kord nädalas, tagamaks SHL arendamise parimal professionaalsel tasemel.
SHL personal osaleb kovisioonis ja meeskondlikul arutelul mitte harvem kui kord kuus.
Väärtustame ja tunnustame töötajaid. Märkamine on üks SHL põhiväärtustest.

4

Teadmistepõhisuse rakendamine

Teadmistepõhisuse rakendamine on oluline SHL teenuste kvaliteedi tagamisel.
SHL meeskonda kuulub Tartu Ülikooli Kliinikumi söömishäiretele spetsialiseerunud psühhiaater, kes osutab nõustamisteenuseid ja konsulteerib meeskonda.
SHL spetsialistid on saanud parima väljaõppe SHL sihtgrupispetsiifiliselt, omavad kõrgharidust ning nende haridust tõendavad dokumendid vastavad Eestis kehtestatud regulatsioonidele.
SHL vaimse tervise spetsialistid (psühhiaatrid, psühhoterapeudid, psühholoogid, õed) omavad kliinilist töökogemust mitte vähem kui 3 aastat.
Psühhoterapeudid kasutavad teraapiainstrumendina Eestis riiklikult tunnustatud teraapiameetodeid (psühhoanalüütiline psühhoteraapia, kognitiiv-käitumuslik psühhoteraapia, pereteraapia). Eestis akrediteerimata teraapiameetodite kasutamine on SHL keelatud.
Spetsialistid, kellel puudub vaimse tervise alane kõrgharidus, töötavad terve rehabilitatsiooniprotsessi vältel vaimse tervise alast kõrgharidust omavate spetsialistide supervisiooni toel.

5

Klientide õiguste tagamine ja nende kaasamine

Igal kliendil on teenuse kvaliteediga rahulolematuse või oma õiguste rikkumise korral võimalus esitada kaebus kirjalikult või suuliselt erinevaid infokanaleid kasutades (telefon, e-post, post).
Pakume klientidele vajadusel toetust oma õiguste eest seismisel. Igal kliendil on SHL-s kontaktisik, kes toetab teda tekkinud küsimuste ja probleemide lahendamisel.
Tagamaks õigusalase professionaalsuse, on SHL sõlminud õigusabi lepingu õigusbürooga, kes osutab SHL-ile juriidilist tugiteenust.
Märgates, et psüühikahäirega inimese õigusi on rikutud ja/või on teda koheldud diskrimineerivalt, edastab SHL info vastavatesse instantsidesse.

6

Kliendikeskne lähenemine

Teenuste kavandamisel ja pakkumisel oleme paindlikud ning arvestame klientide ning huvigruppide vajadustega. Enne uute teenuste väljaarendamist hindame alati sihtgrupi vajadusi.
Teenuse planeerimisel arvestame iga kliendi individuaalseid vajadusi, isiksuslikku profiili, psüühikahäire spetsiifikat ja peredünaamikat. Rehabilitatsiooniplaani koostamisel on alati lisaks sotsiaaltöötajale kaasatud vaimse tervise spetsialist.
Igale kliendile pakume teenuseid vastavalt temaga koos koostatud individuaalsele rehabilitatsiooniplaanile; aleksitüümia korral lähtume kliendi vajadustest ja/või pereliikmete hinnangutest.

7

Tulemustele orienteeritus

Kaasame iga rehabilitatsiooniteenuse saajat individuaalsete vajaduste hindamisse, teenuse kavandamisse ning teenuse tulemuslikkuse hindamisse. Teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos teenuse saajaga teenuse osutamise ajal ning tulemused fikseeritakse teenuse lõppedes.
Kõiki SHL pakutavate teenuste tulemusi on võimalik mõõta. Mõõtmise väljundiks on kliendi rehabilitatsiooniplaani D-osa. SHL korrigeerib ja uuendab nii sisemisi mõõdikuid kui hindamise meetodeid perioodiliselt.
Tulemuste hindamine põhineb faktidel ja objektiivsetel kriteeriumitel ning toimub regulaarselt ja süstemaatiliselt. Hinnatakse teenuste tulemuste lisaväärtust nii teenuse saajatele kui rahastajatele ning nende rahulolu.

8

Eetikapõhimõtete järgimine

Teenuse saajate kohta kogutud andmed ja informatsioon on konfidentsiaalne ning ligipääsetav ainult selleks volitatud isikutele. Iga teenuse saaja annab allkirja oma isikuandmete töötlemise tingimuste kohta.
Teenuste osutamisega seotud töötajate rollid on täpselt määratletud. Iga töötaja roll ja ülesanded on kirjeldatud tema ametijuhendis ning teenuse osutamist kirjeldavates protseduurireeglites.

9

Koostöö erinevate partneritega ja orienteeritus arengule

Et tagada teenuste vastavus klientide ja huvigruppide vajadustele, teeme teenuste arendamisel ning osutamisel koostööd erinevate partneritega (teenuse saajad ja nende lähedased, erialaarstid, haridusasutused, Sotsiaalkindlustusamet, Sotsiaalministeerium, KOV ja seotud organisatsioonid).
Oleme avatud uutele ideedele ja siseriiklikule ning rahvusvahelisele koostööle, et rakendada ja arendada parimaid praktikaid ja teaduspõhiseid innovaatilisi töömeetodeid.
Jagame omavahel parimaid praktikaid korraldades regulaarselt personali supervisioone, seminare ja konverentse.
Osaleme iga-aastastel PERH korraldatavatel psühhiaatriakonverentsidel.
Osaleme aktiivselt koostööpartnerite poolt korraldatavatel sotsiaalvaldkonna infopäevadel, seminaridel ja ümarlaudadel.
SHL teeb aktiivset koostööd Eesti Puuetega Inimeste Kojaga (EPIK). SHL juhatusse kuuluvad töötajad on EPIK huvikaitse töörühma liikmed.
Hindame koostöö tulemuslikkust ja koostööpartnerite rahulolu ning tagasisidet regulaarsetel töökoosolekutel.

10

Tegevuse laiahaardelisus

SHL teeb aktiivselt üleriigilist teavitustööd sihtgrupile suunatud rehabilitatsiooni võimaldavate teenuste osas meedias nii eesti kui vene keeles (TV, raadio, ajakirjandus, sotsiaalmeedia); viib läbi tugigruppe ning korraldab infopäevi ja seminare.
Teenuste osutamisel lähtume kliendi vajadustest erinevates eluvaldkondades — elamise, õppimise, töötamise, tervise kui ka vaba aja veetmisega seotud aspektides.
Teenuse osutamine toimub meeskonnatööna erinevate spetsialistide poolt. SHL-s kasutatakse multidistsiplinaarset lähenemist, kus vastavalt kliendi vajadustele moodustub spetsialistide grupp.