Teenuste kvaliteedi-põhimõtted

1. Üldsätted

1.1 Käesolev kord sätestab teenuste osutamise kvaliteedipõhimõtted MTÜs Söömishäirete Liit (edaspidi SHL).
1.2 SHL eesmärgiks on pakkuda oma klientidele (söömishäiretega ja kaasnevate psüühikahäiretega inimesed), nende perede ja seotud huvigruppide ootustele ning vajadustele vastavaid tulemuslikke tugiteenuseid, mis aitavad tõsta teenuse saaja elukvaliteeti ning toetavad teda igapäevases toimetulekus psüühikahäirega.
1.3 Teenuste kvaliteeti tagame rakendades oma parimat teadmist, lähtudes Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteemi EQUASS põhimõtetest.

2. Kaasav ja tulemuslik juhtimine

2.1 SHL tegevuste kavandamisel ja juhtimisel lähtume huvigruppide ootustest ning vajadusest, mida selgitame välja läbi koostöö ja tagasisidestamise. Koostöö on üheks meie põhiväärtuseks. Üle aasta viime läbi oma koostööpartnerite ja huvigruppide tagasiside küsitluse. Iga-aastaselt küsime tagasisidet ja ettepanekuid meie teenuseid kasutanud klientidelt. Saadud tagasiside arutletakse juhtkonna poolt läbi ning selle põhjal kavandatakse tegevused tööplaani.
2.2 SHL kliendid ja personal on kaasatud juhtimisprotsessidesse. Igal töötajal on õigus kaasa rääkida nii oma tööd kui ka SHL teenuste arengut ja tulemuslikkust puudutavates küsimustes. Töötajaid kaasatakse läbi regulaarselt toimuvate koosolekute ja infotundide ning iga-aastaselt peetavate arenguvestluste. SHL kliendid on juhtimisprotsessidesse kaasatud läbi tagasiside küsitluste.
2.3 Info SHL eesmärkide, teenuste ning töö tulemuste kohta on kõigile huvigruppidele kättesaadav SHL kodulehel. Samuti tutvustame oma tegevuse tulemusi nii liikmetele kui ka huvigruppidele infokirjades.

3. Personali toetamine ja arendamine

3.1 Nii uute töötajate värbamisel kui ka töötajate arendamisel väärtustame teadmisi, kogemusi ja kompetentse, mis aitavad kaasa kliendikeskse teenuse pakkumisele, et tõsta iga teenuse saaja elukvaliteeti ning toetada teda psüühikahäirega toimetulekul.
3.2 Personali valikul lähtume lisaks Eestis kehtivatele haridusnõuetele töötaja isiksusliku profiili sobivusega tööks söömishäiretega inimestega, arvestades sihtgrupi psüühikahäire spetsiifikaga. Söömishäiretega inimesed on kõrgendatud riskigrupis suure suitsidaalsusriski ja ennastvigastava käitumise tõttu, mistõttu on personalile kõrgendatud nõudmised (kõrge riskitaluvus, oskus reageerida operatiivselt, valmidus kriisisekkumiseks). Personali värbamisel rakendame spetsiaalse väljaõppega psühholoogi kompetentsi, kes viib läbi analüütilise intervjuu isiksusliku profiili hindamiseks. Personali valikul arvestame, et oleks esindatud nii eesti kui vene emakeelega spetsialistid, arvestades sihtgrupi reaalsete vajadustega ja tagamaks teenuse kvaliteetsema ja tulemuslikuma osutamise.
3.3 Hindame töötajate koolitusvajadusi ja töö tulemusi läbi arenguvestluste süsteemi. Iga töötajaga viib tema vahetu juht läbi iga-aastase arenguvestluse. Arenguvestlustel analüüsitakse tehtud tööd ning lepitakse kokku järgmise aasta eesmärgid ja nende saavutamiseks vajalikud sammud.
3.4 SHL juhid osalevad psühhoanalüütilise psühhoterapeudi või psühhiaatri poolt osutatud supervisiooniteenusel mitte harvem kui kord nädalas, tagamaks SHL arendamise parimal professionaalsel tasemel. Superviisoritel on rahvusvaheline supervisiooniõigus ja väljaõpe psüühikahäirete valdkonnas.
3.5 SHL personal osaleb kovisioonis ja meeskondlikul arutelul mitte harvem kui kord kuus.
3.6 Väärtustame ja tunnustame töötajaid. Märkamine on üks SHL põhiväärtustest. Me märkame hästi tehtud tööd ning tunnustame üksteist selle eest.

4. Teadmistepõhisuse rakendamine

4.1 Teadmistepõhisuse rakendamine on oluline SHL teenuste kvaliteedi tagamisel.
4.2 SHL meeskonda kuulub Tartu Ülikooli Kliinikumi söömishäiretele spetsialiseerunud psühhiaater, kes osutab nõustamisteenuseid ja konsulteerib meeskonda, millised on innovatiivseimad teaduspõhised meetodid söömishäiretega inimestele rehabilitatsiooniks.
4.3 SHL spetsialistid on saanud parima väljaõppe SHL sihtgrupispetsiifiliselt, omavad kõrgharidust ning nende haridust tõendavad dokumendid vastavad Eestis kehtestatud regulatsioonidele.
4.4 SHL vaimse tervise spetsialistid (psühhiaatrid, psühhoterapeudid, psühholoogid, õed) omavad kliinilist töökogemust mitte vähem kui 3 aastat.
4.5 Psühhoterapeudid kasutavad teraapiainstrumendina Eestis riiklikult tunnustatud teraapiameetodeid (psühhoanalüütiline psühhoteraapia, kognitiiv-käitumuslik psühhoteraapia, pereteraapia). Eestis akrediteerimata teraapiameetodite ja mitte-teaduspõhiste sekkumiste kasutamine spetsialistide poolt on SHL
4.6 Spetsialistid, kellel puudub vaimse tervise alane kõrgharidus (tegevusjuhendajad, kogemusnõustajad, füsioterapeudid jm) töötavad terve rehabilitatsiooniprotsessi vältel vaimse tervise alast kõrgharidust omavate spetsialistide supervisiooni toel, tagamaks kõrgendatud riskikäitumisega sihtgrupi rehabilitatsiooni kvaliteedi parimal moel.

5. Klientide õiguste tagamine ja nende kaasamine

5.1 Igal kliendil on teenuse kvaliteediga rahulolematuse või oma õiguste rikkumise korral võimalus esitada kaebus. Tagasisidet, ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui ka suuliselt erinevaid infokanaleid kasutades (telefon, e-post, post).
5.2 Pakume klientidele vajadusel toetust oma õiguste eest seismisel. Igal kliendil on SHLs kontaktisik, kes toetab teda tekkinud küsimuste ja probleemide lahendamisel.
5.3 Tagamaks õigusalase professionaalsuse ja SHL töö vastavuse kehtivatele seadustele ning regulatsioonidele, on SHL sõlminud õigusabi lepingu õigusbürooga, kes osutab SHL-ile juriidilist tugiteenust.
5.4 Märgates, et psüühikahäirega inimese õigusi on rikutud ja/või on teda koheldud diskrimineerivalt, edastab SHL info vastavatesse instantsidesse, et psüühikahäirega inimene jõuaks abini.

6. Kliendikeskne lähenemine

6.1 Teenuste kavandamisel ja pakkumisel oleme paindlikud ning arvestame klientide ning huvigruppide vajadustega. Enne uute teenuste väljaarendamist või teenusega alustamist hindame alati sihtgrupi vajadusi.
6.2 Teenuse planeerimisel arvestame iga kliendi individuaalseid vajadusi, isiksuslikku profiili, psüühikahäire spetsiifikat ja peredünaamikat. Rehabilitatsiooniplaani koostamisel on alati lisaks sotsiaaltöötajale kaasatud vaimse tervise spetsialist (psühhiaater/psühholoog/õde).
6.3 Igale kliendile pakume teenuseid vastavalt temaga koos koostatud individuaalsele rehabilitatsiooniplaanile; aleksitüümia (haigusteadlikkuse puudumise) korral lähtume kliendi vajadustest ja/või pereliikmete hinnangutest.

7. Tulemustele orienteeritus

7.1 Kaasame iga rehabilitatsiooniteenuse saajat individuaalsete vajaduste hindamisse, teenuse kavandamisse ning teenuse tulemuslikkuse hindamisse. Iga teenuse saajaga lepitakse kokku tema eesmärgid ning tegevused nende saavutamiseks. Teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos teenuse saajaga teenuse osutamise ajal ning tulemused fikseeritakse teenuse lõppedes.
7.2 Kõiki SHL pakutavate teenuste tulemusi on võimalik mõõta. Mõõtmise väljundiks on kliendi rehabilitatsiooniplaani D-osa. SHL korrigeerib ja uuendab nii sisemisi mõõdikud kui hindamise meetodeid perioodiliselt.
7.3 Tulemuste hindamine põhineb faktidel ja objektiivsetel kriteeriumitel ning toimub regulaarselt ja süstemaatiliselt. Tulemuste hindamise käigus hinnatakse:
7.3.1 teenuste tulemuste lisaväärtust nii teenuse saajatele kui ka teenuse rahastajatele;
7.3.2 teenuse saajate ja rahastajate rahulolu.

8. Eetikapõhimõtete järgimine

8.1 Teenuse saajate kohta kogutud andmed ja informatsioon on konfidentsiaalne ning ligipääsetav ainult selleks volitatud isikutele. Iga teenuse saaja annab allkirja oma isikuandmete töötlemise tingimuste kohta. Konfidentsiaalsuse nõue on iga SHL töötaja töölepingus ning kõik töötajad järgivad oma töös isikuandmete töötlemise korda.
8.2 Teenuste osutamisega seotud töötajate rollid on täpselt määratletud. Iga töötaja roll ja ülesanded on kirjeldatud tema ametijuhendis ning teenuse osutamist kirjeldavates protseduurireeglites.

9. Koostöö erinevate partneritega ja orienteeritus arengule

9.1 Et tagada teenuste vastavus klientide ja huvigruppide vajadustele, teeme teenuste arendamisel ning osutamisel koostööd erinevate partneritega (teenuse saajad ja nende lähedased, erialaarstid ja tervishoiuteenuse osutajad, haridusasutused, Sotsiaalkindlustusamet, Sotsiaalministeerium, KOV ja seotud organisatsioonid).
9.2 Oleme avatud uutele ideedele ja siseriiklikule ning rahvusvahelisele koostööle, et rakendada ja arendada parimaid praktikaid ja teaduspõhiseid innovaatilisi töömeetodeid oma klientide vajaduste rahuldamiseks.
9.3 Jagame omavahel parimaid praktikaid korraldades regulaarselt personali supervisioone, seminare ja konverentse.
9.4 Osaleme iga-aastastel PERH korraldatavatel psühhiaatriakonverentsidel.
9.5 Osaleme aktiivselt koostööpartnerite poolt korraldatavatel sotsiaalvaldkonna infopäevadel, seminaridel, ümarlaudadel. Koostöös omandame uusi valdkonnaalaseid teadmisi, infot seadusemuudatuste kohta jms, samas teeme teavitustööd koostööpartneritele SHL sihtgrupi vajadustest ning olukorrast.
9.6 SHL teeb aktiivset koostööd Eesti Puuetega Inimeste Kojaga (EPIK). SHL juhatusse kuuluvad töötajad on EPIK huvikaitse töörühma liikmed ning osalevad aktiivselt töörühma mõttetalgutel.
9.7 Hindame koostöö tulemuslikkust ja koostööpartnerite rahulolu ning tagasisidet. Koostöö tulemuslikkuse hindamine toimub juhtkonna koosolekutel ning regulaarsetel töökoosolekutel.

10. Tegevuse laiahaardelisus

10.1 SHL teeb aktiivselt üleriigilist teavitustööd sihtgrupile suunatud rehabilitatsiooni võimaldavate teenuste osas meedias nii eesti kui vene keeles (TV, raadio, ajakirjandus, sotsiaalmeedia); viib läbi tugigruppe psüühikahäiretega inimestele ja nende lähedastele; korraldab infopäevi ja seminare eesmärgiga psüühikahäiretega inimeste varajane märkamine koolipersonali, perearstiõdede jm poolt. Teavitus on kahesuunaline, läbi tugigruppide saab SHL tagasisidet sihtgrupi olukorra ja vajaduste osas, mis aitab välja töötada uusi sekkumisi psüühikahäiretega inimeste kvaliteetseks toetamiseks.
10.2 Teenuste osutamisel lähtume kliendi vajadustest erinevates eluvaldkondades, et tõsta tema elukvaliteeti ja pakkuda võimalusi psüühikahäiretega toimetulekuks. Teenuste osutamisel võtame arvesse nii elamise, õppimise, töötamise, tervise kui ka vaba aja veetmisega seotud aspekte ning toetame klienti vajalike muudatuste elluviimisel.
10.3 Teenuse osutamine toimub meeskonnatööna erinevate spetsialistide poolt. SHLs kasutatakse multidistsiplinaarset lähenemist, kus vastavalt kliendi vajadustele moodustub spetsialistide grupp talle vajalike teenuste tagamiseks. Teenuseosutajate meeskonda on alati kaasatud sihtgrupi psüühikahäire spetsiifikat tundev ning kliinilist kogemust omav spetsialist.

Snežana Härma
juhatuse liige